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Les conversations difficiles: 6 pièges à éviter


« Le succès d’une personne dans la vie se mesure généralement par le nombre de conversations inconfortables qu’elle est disposée à avoir. » - Tim Ferriss

Table des matières

Voici l'atelier interactif de cet article ainsi qu'un carnet du participant.


Introduction

Combien de fois vous êtes-vous dit que vous devriez lui en parler? Vous avez observé un comportement ou une attitude chez cette personne depuis un certain temps, mais vous n’osez pas lui en parler! D’abord, ça vous sort de votre zone de confort de mener ce type de conversation. En plus, vous ne savez pas trop comment vous y prendre, alors vous décidez d’attendre et vous vous dites que la situation s’améliorera probablement d’elle-même.

Vous venez de tomber dans le piège le plus fréquent pour mener une conversation difficile: attendre que la situation s’améliore.

Chez Hubu, nous avons la croyance que lorsqu’on se demande s’il faudrait en parler, c’est qu’il faut en parler parce que si on n’adresse pas les choses, les problèmes persistent.

Pourquoi avoir une conversation difficile?

Si vous rénovez une maison et que vous voyez une fissure dans la fondation, allez-vous la réparer? Si vous voulez éviter que le problème s'aggrave et qu’il se transforme en infiltration d’eau, en moisissure, puis en problème respiratoire pour votre famille, vous allez réparer la fissure. En général, les problèmes ne se règlent pas seuls, à quelques exceptions près. Ils ne font que s’amplifier avec le temps.

« Ce qui est ignoré a tendance à ne pas être résolu. » - L’équipe Hubu

C’est la même chose avec vos relations. Si vous n’avez pas cette conversation initiale, elle risque de devenir une conversation difficile. Puis si vous n’avez pas celle-ci, la situation risque de s'envenimer en conflit latent ou malentendu non-adressé. Dans une telle situation, beaucoup d'énergie est perdue, des mécanismes de défense s'installent et plus le temps passe, plus ces mécanismes seront délicats à gérer.

C’est pourquoi nous croyons que la conversation est le premier pilier des équipes performantes.
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Avec une fréquence élevée de conversations (check-in courant, moments réguliers de feedback), vous pouvez considérablement réduire le risque de conflit. Ainsi, vous évitez des conséquences comme affecter l'ambiance de travail, entraver la collaboration et perdre de précieuses ressources en absences ou en maladies.

Piège #1: Attendre que la situation s’améliore

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Vous observez une situation qui se produit une première fois. Votre employé a coupé les coins ronds dans le rapport d’inspection que vous devez envoyer au client. Vous laissez passer cette fois-ci et vous corrigez le rapport à sa place. Vous vous dites que la personne a peut-être eu une mauvaise journée.

La semaine suivante, la même chose se produit, encore une fois, vous vous dites que c’est peut-être une mauvaise semaine. Après tout, c'est seulement 5-6 minutes de votre temps pour corriger les éléments manquants du rapport. Puis, les semaines passent, vous vous dites: « je vais laisser décanter ça un peu… ce n’est pas si pire que ça. »

Sans vous en rendre compte, la situation perdure depuis déjà quelques mois. Votre employé a pris ses aises à tourner les coins ronds, vos frustrations sont palpables et votre relation se détériore. Vient enfin le temps que vous vous dites: « ça suffit. » Vous demandez une rencontre avec votre employé pour lui expliquer que cette situation dure depuis plusieurs mois et que si les choses ne changent pas, vous devrez prendre les grands moyens.

« Quand l'eau a commencé à bouillir, il ne sert plus à rien de tenter d'éteindre le feu. » -Nelson Mandela

Cet exemple est un peu extrême, mais reflète bien une situation d’attente. Avec l’attente, vous avez transformé une simple conversation en une conversation difficile. À l’avenir, allez voir la personne et donnez-lui un feedback en temps réel, et surtout n’attendez-pas que la situation devienne une conversation difficile.

Piège #2: Ne pas exprimer ses sentiments et ses besoins

La plupart du temps lorsqu’on s’embarque dans une conversation difficile, nous sommes très bons pour exprimer les faits et surtout nos jugements. Par exemple, lors de notre réunion d’hier, j’ai remarqué que tu as utilisé ton cellulaire à 3 reprises pendant ma présentation (fait). J’ai compris comment je n’étais pas intéressant à tes yeux (jugement). Quel grand manque de respect de ne pas prendre les choses au sérieux (jugement). Tu as dérangé tout le monde (jugement).

Nos conversations sont pleines de jugements. Nous avons des jugements sous 3 perspectives: des jugements sur soi, des jugements sur l’autre (beaucoup) et des jugements sur la situation et le contexte. Pourtant, nous avons été éduqués à ne pas juger les autres. Cependant, on a tendance, avouons-le, à penser que les jugements sont une mauvaise chose. Mais en fait, le jugement est une chose normale. Notre cerveau est programmé pour juger, et Dieu merci, car cela nous permet de nous sauver de plusieurs situations potentiellement dangereuses.

Le problème c’est quand les jugements se glissent dans la conversation comme dans l’exemple précédent et qu'on n'en est même pas conscient. On mélange les faits et nos jugements pour se créer une réalité. Une vérité! En d’autres mots, il y a l’histoire qui s’est réellement passée et il y a l’histoire qu’on se raconte.

En prenant conscience de nos jugements sur soi, sur l’autre et sur la situation, ils doivent simplement nous servir à mieux comprendre nos sentiments et nos besoins. Très souvent dans un contexte de conversation difficile, les sentiments ne sont même pas mentionnés. On pense que ça nous aide à rester plus rationnel et à contrôler nos émotions mais la neuroscience nous dit clairement que si nous ne sommes pas capables de reconnaître et d’exprimer nos sentiments, un détournement de l’amygdale se produit. Nous y reviendrons plus en détail dans le piège suivant.

En résumé, le plus important lors d’une conversation difficile c’est d’identifier nos sentiments et nos besoins et surtout de les exprimer.

Par exemple, lors de notre réunion d’hier, j’ai remarqué que tu as utilisé ton cellulaire à 3 reprises pendant ma présentation (fait). Je me suis senti contrarié, car tu n’as pas respecté la règle établie (sentiment). J’étais aussi inquiet que cela dérange d’autres personnes dans le groupe (sentiment). J’aurais vraiment aimé savoir si tu traitais une urgence (besoin) et surtout que tu arrêtes ou que tu sortes de la salle (besoin). Est-ce que le respect des règles établies est important pour toi? Étais-tu conscient de l’impact que cela peut avoir sur moi comme présentateur ou sur les autres personnes de l’équipe? (J’ai transformé les jugements en questionnements pour favoriser la discussion)

Piège #3: Ne pas dire ce qu’on veut vraiment dire

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Imaginez que vous avez une conversation difficile que vous appréhendez depuis un certain moment. Vous terminez la conversation, mais vous éprouvez le regret de ne pas avoir dit le fond de votre pensée. Vous en parlez par la suite avec un bon ami et il vous demande: « lui as-tu dit ça? » Votre réponse: « non, je me suis dégonflé. »

Premièrement, se dégonfler est une réaction de peur tout à fait normale lors d’une conversation difficile. Cette réaction provient de l’amygdale, la partie de votre cerveau qui contrôle vos réactions associées à la peur. La conversation difficile vous fait ressentir de la peur, puis la réponse de combat et de fuite du système sympathique est activée. Du coup, vous expérimentez ce qu’on appelle un détournement de l’amygdale. Votre amygdale prend le contrôle de vos pensées rationnelles ou conscientes. Le résultat de cette cascade est souvent une réaction illogique et irrationnelle à votre intention initiale.

Deuxièmement, voilà ce qui se produit lorsqu’on n’arrive pas à exprimer ses sentiments. La neuroscience nous apprend que si on ne prend pas conscience de ce qu’on ressent, l'amygdale cérébrale, l’inconscience soutire des ressources de notre pensée consciente pour comprendre ce qui se passe. Et alors? Et bien, nous réfléchissons moins bien et il y a de fortes chances que nous exprimions mal ce que l’on souhaite exprimer.

Maintenant, comment mieux maîtriser cette réaction émotionnelle? Voici 3 moyens pour mieux contrôler votre stress:

  1. Sachez reconnaître cette réaction naturelle quand elle se produit et apprenez à la maîtriser avec la pratique pour pouvoir consciemment changer et grandir.

  2. Prenez quelques grandes respirations en inspirant et en expirant pendant 4 secondes. Vous allez ramener un équilibre naturel entre votre amygdale et votre cortex préfrontal.

  3. Soyez conscient de vos sentiments et de vos besoins tel que mentionné dans le piège #2.

Piège #4: Perdre le contrôle de ses émotions

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Bien que vous soyez prêt à avoir votre conversation difficile, n’assumez-pas que votre interlocuteur l’est aussi. Parfois, il est possible que votre conversation difficile se déroule comme un combat de boxe. Vous avez beau avoir la meilleure intention, votre interlocuteur aura peut-être la perception que vous venez de lui lancer un crochet (coup de poing) au visage.

Ce coup de poing activera peut-être de vieilles blessures et cette personne aura besoin de décharger son venin. Il attaquera à son tour avec 3-4 coups de poing, dont certains, parfois sous la ceinture. Il est même possible qu’il glisse quelques jugements au passage. Cette réaction va vous surprendre, vous déstabiliser et elle va peut-être même vous faire tomber sur la défensive. C’est ici que le piège #4 se produit: perdre le contrôle de ses émotions.

Quand une conversation difficile tourne en combat de boxe, la solution est d’activer son mode écoute, ouverture et curiosité. C’est de reconnaître que la personne est chargée émotionnellement et doit décharger son venin. Ça ne donne rien de vouloir vous justifier. Dans de telles circonstances, l’autre n’entend plus rien. Rappelez-vous que tout le monde veut être vu et entendu. L’important c’est d’encaisser les coups et d’accueillir sans réagir.

Piège #5: Ne pas être capable de reconnaître ce qui nous relie à l'autre personne

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Une des premières questions que nous posons en contexte de résolution de conflit est: « est-ce que ce conflit en vaut la peine? » Dans une relation difficile, le simple fait de se retrouver dans la même pièce que l’autre personne peut être tout un défi. La clé pour créer la confiance et l’ouverture dans une telle situation est de se raccrocher au pourquoi chacun des partis veut avoir cette conversation. Y a-t-il un intérêt commun?

Posez-vous les questions suivantes: Pourquoi cette conversation vous tient-elle à cœur? Quel est votre lien avec cette personne? Par exemple, si vous devez avoir une conversation difficile avec un collègue de votre département, votre motivation pourrait être d’améliorer la relation, pour avoir un impact positif sur toute l’équipe. S’il s’agit d’une conversation avec votre fils, votre motivation pourrait être que vous souhaitez avoir une belle relation avec lui.

En créant un lien dès le début de la conversation, il y a quelque chose qui vous unit et c’est ce qui motive le reste de la conversation. L’objectif commun est ce qui vous motive à collaborer et à aller de l’avant avec votre relation.

Piège #6: Ne pas se préparer adéquatement

Aller dans une conversation difficile sans préparation est comme un athlète de haut niveau qui se présente à sa compétition sans entraînement. C’est pratiquement voué à l’échec. Prendre le temps de se préparer augmente considérablement vos chances de succès.

C’est pourquoi nous avons décidé de créer un guide de préparation pour une conversation difficile. Vous pouvez même vous pratiquer avec un ami. Demandez-lui de jouer le rôle de l’autre personne et sollicitez son feedback à la fin pour vous améliorer.

Guide de préparation pour une conversation difficile

Diagnostic: Comment savoir si vous avez besoin d’avoir une conversation difficile?

Répondez par oui ou par non aux énoncés suivants:

  1. Vous voulez en parler, mais vous ne savez pas comment vous y prendre. ________

  2. Vous n’osez pas en parler, car vous croyez que les choses vont redevenir normales d’elles-mêmes. ________

  3. Ce n’est pas la première fois que cette situation se produit. ________

  4. Les comportements de cette personne ont un impact négatif sur les autres. ________

  5. Vos frustrations intérieures commencent à se manifester dans vos comportements avec cette personne. ________

Si vous avez répondu oui à au moins 1 des 5 énoncés, vous devez avoir une conversation.

Guide de réflexion pour préparer une conversation difficile

Aide-mémoire: Peu importe comment se déroulera la conversation, je m’engage à être dans l’ouverture, à accueillir et à ne pas tomber sur la défensive.

Nom de la personne:

   

Date et heure de votre conversation:

  

Décrivez comment vous voulez être pendant la conversation (ex: confiant, à l’écoute, direct):

 

Pourquoi cette conversation vous tient-elle à cœur? Quel est votre lien avec cette personne?

 

 

Décrivez les faits et la situation. Quel est l’impact de cette situation sur vous et sur les autres?

 

  

Quels sont vos sentiments?

 

 

Quels sont vos besoins? Quelles sont les pistes de solution possibles?

  

Conclusion

« On ne peut jamais prévoir les résultats d'une action, mais si vous ne faites rien, il n'y aura pas de résultats. » -Gandhi

Par expérience, nous connaissons très peu de gens qui ont regretté d’avoir osé une conversation difficile. Ça peut arriver qu’on regrette la façon qu’on s’y est pris, ce qu’on a dit ou l’impact qu’on a eu. Cependant, on a toujours plus de chance de regretter de ne pas l’avoir eu que de ne pas avoir été atteint la perfection. La perfection n’existe pas et vous le savez très bien!

Une conversation difficile amènera sans doute une autre conversation, et une autre. Que ce soit afin d’établir des réajustements sur les éléments ou comportements discutés, que ce soit afin de reconnaître les progrès, que ce soit afin de féliciter l’autre ou que ce soit afin de faire un suivi, une conversation difficile nous ouvrira toujours un nouveau chemin. Aurons-nous juste le courage de s’y lancer?

Hubu: Because We Are.

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