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Comment donner et recevoir du feedback efficacement?


Le feedback en entreprise, qu’est-ce que ça évoque pour vous? Souvent, ça évoque une conversation inconfortable, un moment qu’on remet à plus tard ou, peut-être même, qu’on cherche à éviter. Ça évoque aussi sûrement de sortir de sa zone de confort.

Table des matières

Introduction

Tous les jours de notre vie, nous avons la chance de faire briller nos collègues, de leur dire ce qu’ils font de bien et de mettre en lumière leur contribution personnelle si importante à l’équipe. Tous les jours, nous avons aussi la chance de les faire grandir et de les rendre meilleurs.

L’important c'est d’avoir le courage, même lorsque la situation est difficile, c’est d’avoir l’empathie nécessaire, même si c’est inconfortable, c’est de leur dire ce que nous pensons parce que nous savons que notre message leur permettra de s’améliorer. Donner du feedback c’est difficile, certes. Toutefois, ces conversations sont souvent les plus importantes et valorisantes que nous puissions avoir pour nous améliorer comme individu et comme équipe.

Pourquoi le feedback est-il important?

Plusieurs études démontrent que le feedback mène à plus d’engagement, de collaboration, de résultats et de motivation au sein d'une équipe. Au-delà de la littérature des bénéfices du feedback, voici 3 raisons pourquoi nous croyons qu’il est important chez Hubu:

  1. Parce que j’ai à cœur mes collègues et l’organisation. Donner et recevoir du feedback, ça implique de sortir de sa zone de confort pour le bien commun. C’est inconfortable, mais j’ai à cœur les autres.

  2. Parce que le feedback permet de bâtir la confiance. Donner du feedback régulièrement et de la bonne façon permet de créer un ambiance sécurisante au sein de l’équipe.

  3. Parce que si on n’adresse pas les choses, les problèmes persistent. Chez Hubu, une de nos règles importantes est la suivante: «Lorsqu’on se demande s’il faudrait en parler, c’est qu’il faut en parler».

Il est important de se rappeler que le but de donner un feedback à quelqu'un n'est pas de le changer. Le changement chez l’autre n’est pas notre responsabilité. On ne peut pas changer les gens. Notre responsabilité est de tenir le miroir du mieux qu’on le peut. Le reste, ça leur appartient. C’est leur responsabilité!

Quand exprimer un feedback?

Chez Hubu, nous avons développé une règle toute simple pour savoir quand il est temps d’exprimer un feedback ou non: lorsqu'on se demande s’il faudrait en parler, c’est qu’il faut en parler. Quand votre for intérieur vous dit: «Je devrais peut-être lui adresser cette situation.», c’est que vous devriez lui en parler. En n’adressant pas les feedbacks positifs, les gens sont privés du plus beau cadeau qui soit. À l’inverse, en n’adressant pas les feedbacks constructifs, les problèmes persistent.

Chez Hubu, nous utilisons la métaphore de la banque et du feedback. Imaginez que chacune de vos relations est un compte bancaire. Quand vous ouvrez un compte bancaire, quand vous commencez la relation, le compte est à zéro. Il n’y a pas encore eu de dépôt et/ou de retrait dans le compte.

Dans ce compte relationnel, vous pouvez choisir de déposer toutes les semaines. Des exemples de dépôts sont : d’écouter avec présence, d’être bienveillant, de donner de la reconnaissance, de rendre service, de passer un moment de qualité ou d’offrir un cadeau. À l’inverse, vous pouvez choisir de faire des retraits toutes les semaines. Des exemples de retraits sont : de ne pas adresser les choses, de parler dans le dos d’une personne, de ne pas communiquer vos attentes, de ne jamais féliciter l’autre personne ou d’agir sans réfléchir. À la fin, vous choisissez quel type de solde relationnel vous voulez avoir avec chaque personne.

Une chose certaine est que le feedback contribue grandement à faire augmenter ce solde relationnel.

Quand demander un feedback?

La règle citée plus haut «Lorsqu’on se demande s’il faudrait en parler, c’est qu’il faut en parler.» est aussi valable pour le receveur qui aimerait recevoir du feedback. On pense souvent que c’est la responsabilité du donneur d’entamer la conversation. Chez Hubu, nous croyons que la responsabilité est partagée. Si le receveur espère magiquement recevoir du feedback, il doit s’armer de patience. Il se peut que ça prenne beaucoup de temps avant qu’il en reçoive.

Quand on pose la question suivante aux gens: «Préférez-vous donner ou recevoir du feedback?» La réponse est la même pour tout le monde, les gens préfèrent plus en recevoir qu’en donner. Selon une étude, les gens préfèrent même recevoir le feedback constructif plutôt que le positif. Après tout, la plupart des gens veulent s'améliorer et cherchent à devenir meilleurs.

En général, les gens sont neutres vis-à-vis donner le feedback positif et ont cependant tendance à éviter de donner du feedback constructif, car ça les rend inconfortables1. C’est un des facteurs qui nous incite à vous encourager à aller au-devant pour demander un feedback. Si vous êtes passifs quand vient le temps de recevoir votre feedback, il se peut bien que vous ayez à attendre de longues semaines, voire des mois pour le recevoir.

N’hésitez-pas à demander du feedback, tout le monde en a besoin et vous contribuerez à faire augmenter votre solde relationnel avec la personne à qui vous oser le demander.

Comment donner du feedback?

Donner du feedback efficacement est une habileté relationnelle qui nécessite des années de pratique avant de la maîtriser. Comme dans votre sport préféré, c’est à force de pratiquer que vous deviendrez plus confortables et que vous développerez votre compétence à en donner. Chez Hubu, nous croyons que l’important est de ne pas trop se mettre de pression vis-à-vis la structure de votre feedback. Ne perdez pas trop de temps à essayer de formuler le feedback parfait. L’important, ce n’est pas de rester spectateur, c’est d’être en jeu!

« Tout le mérite appartient à celui qui descend vraiment dans l’arène, dont le visage est couvert de sueur, de poussière et de sang, qui se bat vaillamment, qui se trompe, qui échoue encore et encore – car il n’y a pas d’effort sans erreur et échec. »
-Théodore Roosevelt, l’homme dans l'arène

Voici une technique facile en 4 étapes à vous rappeler et qui vous assure un coup de circuit toutes les fois. Il s’agit de la technique des FAIT. Nous nous sommes inspirés de la Méthode de Rosenberg (communication non violente).

  1. Ce que ça me fait?
    Sentiment - Exprimez comment cette situation vous fait sentir. Exprimez les sentiments et émotions qui vous habitent.

  2. C’est quoi les faits?
    Comportement - Exprimez les faits de la situation. Tenez-vous en aux faits, à vos observations en mettant de côté vos jugements.

  3. Ce que ça fait?
    Impact - Exprimez ce que cette situation fait sur vous et les autres. Partagez l’impact de la situation sur vous et les autres.

  4. Ce qu’on fait avec ça?
    Suggestion - Exprimez qu’est-ce qu’on fait de cette situation? Formulez votre besoin, apportez des pistes de solution et amorcez une conversation.

Voici maintenant un exemple de feedback positif:

  1. Je suis très reconnaissant de ton soutien.

  2. Merci d’avoir pris le temps de répondre à mon appel tard hier soir, même si c’est en dehors des heures de bureau. J’avais vraiment besoin de cette information pour répondre à mon client.

  3. C’est rassurant de pouvoir compter sur toi, tu es toujours disponible pour moi. Le client aussi était content au final.

  4. J’ai besoin de ton support quand une situation comme ça se produit. Comme tu le sais, je ne compte pas te déranger à cette heure bien souvent, mais c’est apprécié que tu prennes le temps de me répondre.

Voici maintenant un exemple de feedback constructif:

  1. Je me suis senti désengagé et mal à l'aise.

  2. Lors de notre appel à visioconférence, j’ai observé que tu as parlé pendant plus de 75% de l’appel.

  3. À un certain moment, j’ai observé que d'autres personnes commençaient à être moins présentes et plus distraites.

  4. J’aimerais que tu sois plus à l’écoute des autres la prochaine fois et une suggestion pour y arriver est d’écouter davantage.

Également, que faites-vous avant de donner un cadeau? Vous l'emballer! En d’autres mots, vous le préparez. C’est la même chose pour un feedback, lorsqu’il s’agit d’un feedback plus formel, prenez le temps de le préparer d’avance. Dans l’informel, gardez-ça simple et exprimez-vous simplement avec amour et bienveillance.

Dans les 2 cas, formel ou informel, voici quelques bonnes pratiques quand vous donnez un feedback. Rappelez-vous que le feedback est un cadeau qui donne la chance aux autres de recevoir votre point de vue.

  • Donnez-le avec amour et bienveillance. Ayez une intention positive.

  • Soyez dans une bonne disposition émotionnelle pour offrir votre feedback. Si vous êtes émotifs suite à une situation, prenez du recul face à cette situation.

  • Demandez la permission avant de le donner. Cela prédispose le receveur à mieux accueillir le feedback.

  • Assurez-vous que le moment et l’endroit conviennent pour le donner. Planifiez le feedback à l’avance pour vous assurer que le moment et l’endroit conviennent.

Finalement, ne perdez pas trop de temps à essayer de formuler le feedback parfait. Comme un athlète, l’important c’est d’être en action et de s’améliorer par la pratique.

Comment recevoir du feedback?

perspective-recevoir-du-feedback

Pourquoi est-ce si difficile de recevoir du feedback? Nous avons tous notre histoire, nos croyances, nos expériences de vie, notre éducation, nos saboteurs et ce qui peut sembler être la vérité absolue pour quelqu’un, ne l’est pas forcément pour l’autre. Que voyez-vous dans l'image plus haut? Peut-être voyez-vous une jeune femme? Peut-être voyez-vous une vieille femme? Peut-être voyez-vous les deux?

Recevoir du feedback demande beaucoup d’humilité. Il s’agit de déposer ses lunettes et d’accepter de prendre les lunettes de l’autre le temps d’un instant, de voir et de comprendre sa perspective.

« Si tu changes ta façon de regarder les choses,
les choses que tu regardes changent! »
- Wayne Dyer

Le côté magique de la chose est que votre habileté à recevoir du feedback est comme un artiste qui change d’angle pour voir son tableau différemment. Avec la pratique, vous verrez des perspectives que vous n’aviez jamais vues.

Voici quelques bonnes pratiques quand vous recevez un feedback. Rappelez-vous que le feedback est un cadeau très précieux qui vous permet de grandir et de vous améliorer.

  • Soyez reconnaissants et dites «Merci!». Que faites-vous quand vous recevez un cadeau?

  • Accueillez l’intention positive de l’autre. Plus de 99% des gens sont bien intentionnés.

  • Soyez ouverts et à l’écoute. Ne soyez pas sur la défensive et ne tentez pas d’apporter des excuses.

  • Soyez curieux à l’égard du point de vue de l’autre. Utilisez cette formule pour être curieux « Peux-tu m’en dire plus…?»

  • Essayez de voir le petit 2% de vérité dans ce que l’autre dit. Le feedback n’est jamais la vérité absolue, mais il y a toujours une partie de vérité. Si vous n’arrivez pas à la voir, remettez votre ouverture d’esprit en question.

Finalement, que faites-vous quand vous recevez un cadeau? Vous dites merci et après? Vous avez le choix de l’utiliser ou de ne pas l’utiliser. Souvenez-vous que le feedback est rarement 100% vérité, c’est seulement une opinion. C’est de mettre les lunettes d’une autre personne pendant un instant. Vous avez toujours le choix de faire ce que vous voulez avec le feedback que vous recevez.

Donner du feedback en privé ou en public?

Chez Hubu, nous croyons que les deux sont possibles. Une règle du livre de Kim Scott La Candeur Radicale est la suivante: «Faire des éloges en public et critiquer en privé2». Nous abordons dans le même sens que Kim Scott, mais avec quelques nuances. Cette règle ne veut pas dire qu’elle ne peut pas être brisée. Nous la brisons dans notre jeu TeamTalk.

Les éloges en public sont très puissants pour générer de la confiance au sein de l’équipe et aussi pour apprendre à mieux se connaître. Lorsque vous partagez un feedback positif publiquement, non seulement cela crée un grand sentiment d'accomplissement pour la personne concernée, mais cela aide aussi toute l'équipe à apprendre quelque chose de nouveau sur cette personne. Pour maximiser l’impact, assurez-vous de fournir des détails sur ce que la personne a fait, l'impact et le contexte afin que toute l'équipe comprenne.

Les critiques en privé sont recommandées si on veut passer un message spécifique à un individu, comme par exemple dans le contexte d’une réunion statutaire (rencontre de performance). Cependant, nous croyons qu’il est aussi possible de le faire en public. Par exemple, dans le niveau 4 du jeu TeamTalk, nous adressons des feedbacks constructifs principalement à l’équipe et parfois même à des individus (le leader de l’équipe est souvent le premier à vouloir recevoir du feedback constructif de toute l’équipe en public). Avant d’y arriver, il est important de bâtir la confiance, pour cela, nous passons à travers les différents niveaux et avons la chance de briser la glace et de bâtir la confiance.

Également, un autre exercice, qui est hyper puissant, que nous utilisons à travers TeamTalk est de s’autocritiquer en public. À travers les niveaux 3 et 4 du jeu TeamTalk, certaines cartes comme par exemple «Ce que je devrais commencer à faire pour être un meilleur joueur d'équipe...» sont puissantes, car elles amènent à l’introspection et à la découverte des autres.

Ceci ne veut pas dire que vous devez seulement faire des éloges en public, nous encourageons aussi la reconnaissance en privé. L’important dans cette question est d’être bienveillant et de faire la chose qui aura le plus d’impact chez la personne concernée. Chez Hubu, nous utilisons la méthode du jeu TeamTalk pour donner et recevoir du feedback.

Une méthode pour donner du feedback

Jeu TeamTalk

Chez Hubu, nous utilisons la méthode du jeu TeamTalk pour donner et recevoir du feedback en équipe. Ce jeu est plus qu’un jeu, c’est une expérience qui permet de dénouer les nœuds de la communication et d’avoir les conversations qu’on a toujours voulu avoir, mais qu’on n’a jamais eues. TeamTalk est votre allié pour générer des conversations sincères, booster les performances et l'engagement de l'équipe.

Le jeu est basé sur nos 6 principes fondamentaux chez Hubu:

  1. Connexion - Nous sommes tous connectés.

  2. Vision - Nous sommes engagés dans une même vision.

  3. Responsabilité - Nous sommes plus forts ensemble.

  4. Communication - Nous suscitons la conversation.

  5. Sécurité - Nous embrassons courageusement l'imparfait.

  6. Confiance - Nous voyons le bon en chacun.

Si vous voulez une stratégie simple pour améliorer le bien-être de votre équipe, ne cherchez plus trop loin, la voici. Il est possible de jouer en personne avec le jeu physique ou en virtuel avec l’application numérique. Si vous avez des questions par rapport au jeu, cédulez un appel avec un membre de notre équipe qui saura vous écouter.

Que faire si le feedback ne fonctionne pas?

Le feedback n’est pas unidirectionnel, mais bien une conversation bidirectionnelle qui mènera au changement. Et si ça ne fonctionne pas? Rappelez-vous que votre responsabilité est de tenir le miroir du mieux que vous pouvez et le reste du changement ne vous appartient pas. On ne peut pas changer les gens à leur place. Ce que vous contrôlez, ce sont vos comportements et vos attitudes. Nous vous laissons sur cette phrase de Simon Sinek: «Soit le leader que tu aimerais avoir.»

Sources

  1. Vos employés veulent le feedback constructif que vous détestez donner | Harvard Business Review (anglais seulement).

  2. La Candeur Radicale | Kim Scott.

Vidéo

Voici l'atelier interactif de cet article ainsi qu'un carnet du participant.



Hubu : Because We Are.

1 commentaire

  • Je voulais être “live” avec vous mais j’ai eu une petite urgence chez le chiro ;-) Je viens de finir la lecture de votre article et je vous remercie pour le partage de votre talent et de vos références! J’ai profité de l’occasion pour acheter “Candeur radicale” et aussi et surtout pour avoir une réflexion avec moi-même sur mon courage
    à demander du feedfack! Je réalise que j’ai encore beaucoup à cultiver à ce niveau, mais au moins ma conscience est là et je vais m’entrainer à en demander et à le recevoir avec le recul émotionnel et l’objectivité nécessaire un pas à la fois! Merci à vous deux de nous encourager à dire et à se faire dire “les vraies affaires” :-)

    Sylvie Boisvert

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